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Lassen Sie besser nicht Ihre Kunden die Qualitätskontrolle machen

Ich nenne es das „Microsoft-Prinzip“ … und es ist falsch. Seit vielen Jahren ist Microsoft bekannt dafür, halbgare Software auszuliefern, die nach und nach repariert werden durch Patches und „Service Packs“ auf der Basis der von Kunden gefundenen Fehler. Faktisch lässt Microsoft seine Kunden die Qualitätskontrolle (QC) machen.

 

Szenenwechsel. Vor einigen Jahren nahm ich an einem Lean-Process-Workshop teil. Um direkt zum Punkt zu kommen, der schließlich entwickelte „optimierte“ und ‚lean‘ Prozess verzichtete auf eine Ausgangskontrolle und schob den abschließenden Schritt der finalen Qualitätskontrolle zum Kunden. Um fair zu sein, wir hatten einige schlaue neue QC Zwischenchecks an Übergabe-Schnittstellen im Prozess eingebaut … aber die Prüfung, dass das Produkt abschließend in Ordnung war, wurde faktisch übergeben.

Ich war damals sehr überrascht, der Einzige zu sein, der widersprach und offen insistierte „das ist schlicht und einfach Mist!

An diesem Punkt muss ich anmerken, dass ich mit einem Erfahrungshorizont kam, der sich von dem  der Anderen unterschied. Bevor ich zu der pharmazeutischen Firma kam (für welche ich zu diesem Zeitpunkt arbeite), hatte ich ca. 10 Jahre lang mein eigenes kleines Service-Unternehmen. Ich war davon durchdrungen, dass sich Kunden typischerweise wünschen bzw. klar erwarten, für Ihr Geld zuverlässige Qualität zu bekommen. Und ich denke bis heute, sie können das auch erwarten. Ich tue das ja auch. Als Service-Provider war es immer eine großartige und unglaublich befriedigende Erfahrung, vom Kunden das Feedback zu bekommen, dass er ebenfalls zufrieden war mit einer qualitativ hochwertigen, fehlerfreien Lieferung. Ich kann nur sagen, es macht wirklich Spaß, sein eigenes Produkt vom Kunden wertgeschätzt zu erleben.

 

Selbstverständlich braucht es immer auch eine explizite Endabnahme durch den Kunden, mit der zwangsläufig eine – wie auch immer gestaltete Form der – kundenseitigen Kontrolle einhergeht. Alleine aus vertragsrechtlichen Gründen.  Aber das meine ich hier nicht. Idealerweise sollte der Kunde hierbei nämlich nichts finden. Zumindest keine Flüchtigkeitsfehler oder fehlerhaften Produkte, die durch eine geeignete Ausgangskontrolle identifiziert und zurückgehalten hätten werden können.

Erneuter Szenenwechsel. Vor kurzem arbeitete ich mit einer Agentur, deren Lieferungen ich immer wieder gegenprüfen und kleinere wie grössere Fehler korrigieren musste. Aus meiner Sicht tat ich deren Arbeit. Und wir sprechen hier von Fehlern, die augenscheinlich waren und durch einen einfachen Gegencheck auf Agenturseite vor Ablieferung ausgemerzt hätten werden können. Ich fragte mich selber, warum ich eigentlich einen Teil der Arbeit tat, für die ich bezahlte? Ich persönlich erwarte ganz klar zuverlässige und ausgereifte Produkte bzw. Werke, die abschließend qualitätsgeprüft sind, bevor sie in meiner Inbox landen. Diese Agentur nervte mich.

War dies die Basis einer langen, fruchtbaren Zusammenarbeit?

Ich denke nicht.

 

Lange Rede kurzer Sinn, das Abliefern ordentlich qualitätsgeprüfte Produkte kann besser für Ihr Business sein als „über-lean“ zu sein. Spielen Sie nicht Microsoft solange Sie nicht dieselbe Monopolstellung haben.

Machen Sie durch Qualität im Detail zufrieden … und genießen Sie im Gegenzug eigene Zufriedenheit und Erfolg!

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