Besser ohne chat

Von Zeit zu Zeit führt das Team, zu dem ich gehöre, interne Kundenbefragungen zu unseren Services durch. Eine Rückmeldung, die wir immer wieder bekommen ist die Bitte nach einem Online-Chat, live und in Echtzeit, als zusätzlichem Supportkanal.

Dies ist ein nachvollziehbarer Wunsch, denn die Vorteile von Livesupport und der Kommunikation per Instant Messaging (IM) bzw. Chat sind offensichtlich …

  • Individuell – der Kunde kommuniziert mit einem menschlichen Wesen und nicht mit einem anonymen System
  • Echtzeit – der Kunde bekommt seine Antwort in dem Moment wo er das Problem hat
  • Begleitung – der Kunde kann komplexere Lösungen unter schrittweiser Anleitung ausführen
  • Kommunikation – es ist eine optimale Form des Wissensaustausches im realen Arbeitsleben

Jetzt spätestens ist es Zeit für mich, mich zu outen. Lieber Leser, es tut mir leid, wenn Sie zu den Leidtragenden gehören, und bitte nehmen Sie es nicht persönlich, aber um ganz ehrlich zu sein … ich bin ein aktiver Chat und IM Verweigerer! In der Regel habe ich die an meinem Arbeitsplatz vorinstallierten Tools komplett ausgeschaltet und bin darüber nicht erreichbar. Warum? Nun, weil sie einfach ineffizient sind und mich nerven! Immer wenn man es am wenigsten gebrauchen kann, klappt dieses niedlich kleine Textfenster auf mit einer Nachricht wie „wollte nur mal Hallo sagen!“ oder „was machst Du gerade?“

Und wenn ich schon dabei bin. Eine andere merkwürdige Verhaltensweise ist die Frage per Chat „darf ich Sie anrufen?“ Mannoman! Vielleicht bin ich nicht mehr ganz auf der Höhe, aber …

  • Wenn Sie mich anrufen wollen, … warum machen Sie es nicht einfach?
  • Wenn Sie Angst haben, mich möglicherweise zu stören, warum nerven Sie mich dann mit einem aufpoppenden Textchat-Fenster?
  • Ist das nicht wie zu Fragen „darf ich stören?“ wobei man es damit bereits getan hat?

Auf mich wirkt ein Textchat-Fenster wesentlich bedrängender und störender, als es beispielsweise ein Telefonanruf jemals tun würde. Ich mag Menschen, und eine Stimme zu hören ist irgendwie menschlicher und angenehmer als eine trockene Textnachricht auf dem Bildschirm (zumindest bei den meisten Stimmen 😉 ). Und beim Telefon behalte ich jederzeit die Möglichkeit, einfach nicht ranzugehen, wenn es nicht passen sollte und ggfls. rückzurufen. Beim IM/Chat habe ich diese Möglichkeit nicht wirklich, denn das Tool zeigt dem Anderen ja, ob ich da bin oder nicht. Und dass ich da bin suggeriert offensichtlich Manchem, dass ich auch verfügbar bin (wobei das Eine mit dem Anderen absolut gar nichts zu tun hat), was wiederum so einen fiesen unterschwelligen Druck auf mich ausübt, diese Erwartungshaltung auch zu bedienen. Also, wenn Sie mich anrufen wollen, tun Sie es bitte einfach! Einfaches Problem, einfache Lösung!

Ja, ich bin per Telefon die meiste Zeit in Echtzeit verfügbar, leicht und unkompliziert. Nur ruft interessanterweise niemand während der Arbeitszeit an und fragt „was machst Du gerade?“ weil er wiederum sich gerade langweilt. Aber ich werde möglicherweise unfair, also zurück zum Thema.

Per Telefon chatten Menschen bereits seit Jahrzehnten live miteinander, indem sie einfach miteinander reden. Doch was sind die grundlegenden Eigenschaften der Telefonkommunikation …

  • Individuell – der Kunde kommuniziert mit einem menschlichen Wesen und nicht mit einem anonymen System
  • Echtzeit – der Kunde bekommt seine Antwort in dem Moment wo er das Problem hat
  • Begleitung – der Kunde kann komplexere Lösungen unter schrittweiser Anleitung ausführen
  • Kommunikation – es ist eine optimale Form des Wissensaustausches im realen Arbeitsleben

Irgendwie habe ich gerade ein déjà-vu …

Es sieht wohl ganz schwer danach aus, dass das Telefon längst kann, was Chat und IM behaupten zu können. Sind Chat und IM also redundante Funktionalitäten? Meiner Meinung nach ist es sogar schlimmer. Chat/IM sind nicht nur verzichtbar, sie bieten sogar weniger Funktionalität als das Telefon bei niedriger Effizient resultierend in geringerer Produktivität.

Lediglich 60% der Chatanfragen, die ich an meinem Arbeitsplatz bekomme, sind tätigkeitsbezogen und enden in einer gelösten Aufgabe. Demgegenüber stehen 95% produktive Telefonanrufe. Die durchschnittliche Aufmerksamkeitszeit für eine Konversation per Textchat bewegt sich in der Grössenordnung von 12-15 Minuten, verglichen mit durchschnittlich 5-6 Minuten für einen inhaltlich vergleichbaren Anruf.

In von mir zufällig gefundenen Newsgroup-Posts wird ähnliches berichtet. Im konkreten Fall ging es um geschäftliche Buinesshotline-Services per Chat und Telefon. Die Schreiber bestätigen, dass Textchats die starke Tendenz haben, länger zu dauern als vergleichbare Telefonate (mindestens verdoppelt). Dieser Zeitverlust ist zwangsläufig, da das Eintippen eines Textes naturgegeben länger dauert als ihn auszusprechen. Dazu kommen Wartezeiten für das Absenden und Anzeigen der Nachricht auf der anderen Seite. Der relative Verzögerungseffekt verstärkt sich noch, da Chat/IM eine grundlegende Funktionalität des menschlichen Gehirns nicht nutzen können. Und zwar ist dieses in der Lage, eine Nachricht zu verarbeiten während wir sie hören. Das bedeutet, dass wir die Antwort schon parat haben, bevor der andere seine Botschaft abgeschlossen hat. Bei Chat/IM müssen wir immer erst einmal auf die komplette Nachricht warten, und dann müssen wir sie noch lesen. Die parallele Verarbeitung des Gehirns kann nicht genutzt werden. Fazit: Telefon ist echte interaktive Kommunikation. Chat und IM sind dagegen nur Ping-Pong.

Aber mit einem Telefon kann man nicht so tolle und hilfreiche Dinge tun wie Dateien oder den Computerdesktop miteinander zu teilen, höre ich den kritischen Leser gerade mit meinem geistigen Ohr. Doch klar kann man das! Sogar besser! Vorausgesetzt man arbeitet mit Lautsprecher oder Headset, hat man beim Telefonieren durchgehend beide Hände frei. Das heisst, man kann ähnlich arbeiten wie zum Beispiel mit Skype. Und – mal so nebenbei – ja, selbstverständlich kann man Konferenzschaltungen mit dem Telefon machen. :->

Tut mir leid, aber im direkten Vergleich mit dem Telefon sehen Chat und IM alt aus. Aber die Fakten sprechen leider für sich selbst. Als logische Konsequenz gebe ich persönlich dem, Telefon den Vorzug.

Doch für die Chat/IM-Enthusiasten bleibt ein lächelndes Auge. Denn ich bin auch ein starker Verfechter von multi-channel Strategien. Das heisst, ich habe nicht wirklich ein Problem mit Redundanz. Jeder von uns sollte den Kommunkationskanal (bzw. -kanäle) benutzen, den er bevorzugt, selbst wenn es Instant Messaging sein sollte und selbst wenn dieser Kanal weniger effizient sein sollte. Aber seine Sie immer auch offen für die Kanäle, die Andere bevorzugen.

Deshalb werde selbst ich anfangen, gelegentlich mal meine Chat/IM-Tools anzuschalten. Weil ich dort sein möchte, wo meine Kunden und Kollegen sind (zumindest einige). Nein, das ist nicht inkonsequent, sondern irgendwas zwischen kundenorientiertem Verhalten, tool-unabhängiger Wissenskultur und freundlichem Entgegenkommen auf halbem Weg. Aber ich werde genauso nie müde das Wissen zu teilen, auf welchem Weg ich nun mal am Besten zu erreichen bin.

In diesem Sinne sage ich unseren Kunden, die nach einem Online-Chat-Support fragen, regelmässig: „Kein Thema! … Ich bin bereits jederzeit kurzfristig über ein Echtzeit-Kommunkations-Tool erreichbar! Ich nenne es „Telefon“!

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