Mein Motto für 2017

Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann rufe nicht die Menschen zusammen, um Holz zu sammeln, Aufgaben zu verteilen und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem großen, weiten Meer.

Antoine de Saint-Exupéry (1900-1944), französischer Flieger und Schriftsteller


 

Ich weiß, nicht jeder sieht dieses Motto positiv.

Selbstredend reicht Sehnsucht alleine nicht.

Natürlich braucht es gutes Holz, vernünftiges Werkzeug, eine klare Aufgabenverteilung, einen Plan und vieles mehr.

Und ja, auch ich kenne leider mehr als genug Heißluftpistolen in Führungsverantwortung, die zwar tolle Visionen (= Sehnsüchte) beitragen … aber das war es dann auch schon.

 

Mit geht es darum, dass es mir selber leider immer wieder passiert, mich im Alltag von strategischen oder projektbezogenen Planungen im ‚Klein-klein‘ zu verlieren, und das sogenannte „Große Ganze“ aus dem Blick zu verlieren.

Aber es ist sehr wichtig, dieses „Große Ganze“. Es ist das eigentliche Ziel. Nicht die Einhaltung des Projektplanes oder von KPIs, das sind nur Baustoffe und Werkzeuge. Aber sie werden im Alltag leider oft zum Selbstzweck. Doch nicht das Holz ist das Ziel, auch nicht das Schiff. Das Ziel ist die Möglichkeit auf und über das Meer zu fahren.

Es geht um Motivation. Darum, Menschen, Mitarbeiter, Kollegen, mitzunehmen. Sie nicht einfach Aufgaben erledigen zu lassen, sondern sie aktiv an einer spannenden, vielversprechenden und gemeinsamen Sache zu beteiligen.

Die „Sehnsucht“ von der Saint-Exupéry spricht, steht für mich für (Vor)Freude, Begeisterung und Identifikation. Ich bin der festen Überzeugung, dass diese „Sehnsucht“ es schafft, gemeinsam nicht nur die notwendigen Aufgaben zu erledigen …

… sondern eine ausgezeichnete Leistung und echte Innovation abzuliefern. Mehr als es die beste Projektplanung je könnte.

 

 

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„Apple revolutioniert den E-Mail-Anhang“ – Ich lach mich tot

Womit man sich so alles belastet bei der Tageslektüre eigentlich seröser Presse.

„Apples iOS 9.2 revolutioniert den E-Mail-Anhang“ sehe ich heute als Headline in der WELT. Ich habe daraufhin tatsächlich den Artikel gelesen (über Apple! … iOS! … … ich!!!), da ich ansonsten ziemlich technologierevolutionsaffin bin.

Hierauf stieß ich gefunden (Zitat):

Apples neue Version seines mobilen Betriebssystems iOS 9.2 bringt neben zahlreichen Verbesserungen unter der Haube und der Beseitigung von Fehlern eine Funktion auf iPhone und iPad, die es erlaubt, auch riesige Dateianhänge als E-Mail zu verschicken.

Was bin ich von den Socken! … und weiter …

Apples Mailprogramm von iOS kann in der neuen Version das Programm Mail Drop verwenden, um Anhänge bis zu einer Größe von 5 Gigabyte zu ermöglichen. Weil viele E-Mail-Postfächer derart große Dateianhänge nicht akzeptieren, wird die Datei einfach nach Rückfrage auf einen Apple-Server geladen und dann als Download-Link in die E-Mail eingefügt

Großes Gelächter!

Mannomannomann …

was für eine „Revolution“.

Exakt dieselbe Funktion habe ich anno 19hundertdickmilch schon mit Tobit David rege genutzt. Die haben das seit mehr als 10 Jahren? … seit mehr als 15 Jahren?

Und selbst das von mir so ungeliebte Google Mail bietet schon länger die Möglichkeit, große Dateien optional in der Cloud (Google Drive) zu platzieren und ein automatisiertes Link zuschicken.

Doch ich lese weiter, vielleicht kommt ja noch etwas. Leider Fehlanzeige. Ach ja, „Siri kann jetzt Arabisch“! OK, bin ich die falsche Zielgruppe für, aber pro bono.

Fazit: wieder einmal verkauft Cupertino alten Käse als Apple-Innovation.

Und kommt damit durch. Schafft es damit sogar in die eigentlich seriöse Tagespresse.

 

Warum sagt es ihm bloß keiner …?

post20141107Anmerkung vorweg. Wenn ich im folgenden von „ihm“ und „er“ rede, dann ist das im realen Leben leider sehr oft auch „sie“. Ich möchte jedoch im Interesse der Lesbarkeit auf hippes gender-mainstreaming verzichten. Ich bitte um großzügige Nachsichtigkeit.


switch to English versionIm Konzern ist ein neuer Bereichschef ist ernannt. Und dieser möchte sich und seine Pläne den Mitarbeitern in den Abteilungen und Unterabteilungen vorstellen. Das ist erst einmal ein legitimer Ansatz. Dazu veranstaltet er eine sogenannte „townhall“, das ist so … wie soll ich sagen … stimmungsmäßig eine Mischung aus kollektiver Selbstbeweihräucherung, „Tschakka“-Motivationstrainer-Show und Heizdeckenverkaufsveranstaltung. Eigentlicher Sinn ist, dass der neue Chef sich mit weniger Mitarbeitern einzeln beschäftigen muss. Stattdessen werden alle kollektiv auf einmal abgefrühstückt.

Aber ich schweife ab. Zurück zum Thema …

Also, besagter neuer Bereichsleiter steht nun vorne, vor – je nach Bereich – 300-400 Untergebenen  und spricht über seine Pläne. Er spricht darüber, dass in der Vergangenheit vieles schon ganz gut gemacht wurde, aber natürlich noch erheblicher Verbesserungs- und Optimierungsbedarf besteht. Er erklärt seinen Masterplan, der auf 5-6 Jahre angelegt ist, endlich alle Probleme des Bereiches lösen wird und die ultimative Lösung für eine blühende Zukunft des Unternehmens ist. Selbstredend ist eine grundlegende Umstrukturierung elementarer Bestandteil der neuen Strategie.

Es gibt nur ein Problem: Er ist bereits der 3. neue Bereichsleiter in 5 Jahren. Ein Großteil der Mitarbeiter, die da gerade sitzen, haben in den Vorjahren dieselbe Ansprache bereits wiederholt gehört. Das ist noch gar nicht im Langzeitgedächtnis angekommen, so frisch und präsent ist das noch. Und diese Mitarbeiter sitzen da, hören zu, und denken: „Erzähl Du nur! In maximal 2 Jahren bist Du eh wieder weg. Und dann kommt der Nächste, und erzählt erneut dasselbe, dass er weiß, wie es wirklich geht. Und der ganze große Masterplan wird Geschichte sein, wie all die anderen großen Masterpläne zuvor.“

Ergebnis: Eigentlich macht sich der neue Bereichsleiter bei der Veranstaltung gerade eben zum Narren.

Muss das sein? Warum hat ihn keiner entsprechend vorbereitet und gebrieft? Wer zum Henker coacht Mittelmanager eigentlich so dilettantisch? Das wirkt fast so, als würden alle in dieser Situation eine etablierte Checkliste abarbeiten … eine ziemlich dämliche zumindest.

Eine ehrliche und bodenständige Ansprache, die den Respekt und die Anerkennung der Mitarbeiter gewinnen würde, sähe wohl eher so aus:

„Hallo beisammen. Ich bin der neue Chef, und auch ich kann Wasser nicht in Wein verwandeln! Wir haben jetzt 2 Jahre zusammen, unter Umständen etwas weniger. Lasst uns in dieser Zeit zusammen das Beste daraus machen, so dass jeder von uns am Ende kleine aber feine Erfolge und Fortschritte vorweisen kann, und wir keinen unnötigen Kollateralschaden angerichtet haben.“

Besser ohne chat

Von Zeit zu Zeit führt das Team, zu dem ich gehöre, interne Kundenbefragungen zu unseren Services durch. Eine Rückmeldung, die wir immer wieder bekommen ist die Bitte nach einem Online-Chat, live und in Echtzeit, als zusätzlichem Supportkanal.

Dies ist ein nachvollziehbarer Wunsch, denn die Vorteile von Livesupport und der Kommunikation per Instant Messaging (IM) bzw. Chat sind offensichtlich …

  • Individuell – der Kunde kommuniziert mit einem menschlichen Wesen und nicht mit einem anonymen System
  • Echtzeit – der Kunde bekommt seine Antwort in dem Moment wo er das Problem hat
  • Begleitung – der Kunde kann komplexere Lösungen unter schrittweiser Anleitung ausführen
  • Kommunikation – es ist eine optimale Form des Wissensaustausches im realen Arbeitsleben

Jetzt spätestens ist es Zeit für mich, mich zu outen. Lieber Leser, es tut mir leid, wenn Sie zu den Leidtragenden gehören, und bitte nehmen Sie es nicht persönlich, aber um ganz ehrlich zu sein … ich bin ein aktiver Chat und IM Verweigerer! In der Regel habe ich die an meinem Arbeitsplatz vorinstallierten Tools komplett ausgeschaltet und bin darüber nicht erreichbar. Warum? Nun, weil sie einfach ineffizient sind und mich nerven! Immer wenn man es am wenigsten gebrauchen kann, klappt dieses niedlich kleine Textfenster auf mit einer Nachricht wie „wollte nur mal Hallo sagen!“ oder „was machst Du gerade?“

Und wenn ich schon dabei bin. Eine andere merkwürdige Verhaltensweise ist die Frage per Chat „darf ich Sie anrufen?“ Mannoman! Vielleicht bin ich nicht mehr ganz auf der Höhe, aber …

  • Wenn Sie mich anrufen wollen, … warum machen Sie es nicht einfach?
  • Wenn Sie Angst haben, mich möglicherweise zu stören, warum nerven Sie mich dann mit einem aufpoppenden Textchat-Fenster?
  • Ist das nicht wie zu Fragen „darf ich stören?“ wobei man es damit bereits getan hat?

Auf mich wirkt ein Textchat-Fenster wesentlich bedrängender und störender, als es beispielsweise ein Telefonanruf jemals tun würde. Ich mag Menschen, und eine Stimme zu hören ist irgendwie menschlicher und angenehmer als eine trockene Textnachricht auf dem Bildschirm (zumindest bei den meisten Stimmen 😉 ). Und beim Telefon behalte ich jederzeit die Möglichkeit, einfach nicht ranzugehen, wenn es nicht passen sollte und ggfls. rückzurufen. Beim IM/Chat habe ich diese Möglichkeit nicht wirklich, denn das Tool zeigt dem Anderen ja, ob ich da bin oder nicht. Und dass ich da bin suggeriert offensichtlich Manchem, dass ich auch verfügbar bin (wobei das Eine mit dem Anderen absolut gar nichts zu tun hat), was wiederum so einen fiesen unterschwelligen Druck auf mich ausübt, diese Erwartungshaltung auch zu bedienen. Also, wenn Sie mich anrufen wollen, tun Sie es bitte einfach! Einfaches Problem, einfache Lösung!

Ja, ich bin per Telefon die meiste Zeit in Echtzeit verfügbar, leicht und unkompliziert. Nur ruft interessanterweise niemand während der Arbeitszeit an und fragt „was machst Du gerade?“ weil er wiederum sich gerade langweilt. Aber ich werde möglicherweise unfair, also zurück zum Thema.

Per Telefon chatten Menschen bereits seit Jahrzehnten live miteinander, indem sie einfach miteinander reden. Doch was sind die grundlegenden Eigenschaften der Telefonkommunikation …

  • Individuell – der Kunde kommuniziert mit einem menschlichen Wesen und nicht mit einem anonymen System
  • Echtzeit – der Kunde bekommt seine Antwort in dem Moment wo er das Problem hat
  • Begleitung – der Kunde kann komplexere Lösungen unter schrittweiser Anleitung ausführen
  • Kommunikation – es ist eine optimale Form des Wissensaustausches im realen Arbeitsleben

Irgendwie habe ich gerade ein déjà-vu …

Es sieht wohl ganz schwer danach aus, dass das Telefon längst kann, was Chat und IM behaupten zu können. Sind Chat und IM also redundante Funktionalitäten? Meiner Meinung nach ist es sogar schlimmer. Chat/IM sind nicht nur verzichtbar, sie bieten sogar weniger Funktionalität als das Telefon bei niedriger Effizient resultierend in geringerer Produktivität.

Lediglich 60% der Chatanfragen, die ich an meinem Arbeitsplatz bekomme, sind tätigkeitsbezogen und enden in einer gelösten Aufgabe. Demgegenüber stehen 95% produktive Telefonanrufe. Die durchschnittliche Aufmerksamkeitszeit für eine Konversation per Textchat bewegt sich in der Grössenordnung von 12-15 Minuten, verglichen mit durchschnittlich 5-6 Minuten für einen inhaltlich vergleichbaren Anruf.

In von mir zufällig gefundenen Newsgroup-Posts wird ähnliches berichtet. Im konkreten Fall ging es um geschäftliche Buinesshotline-Services per Chat und Telefon. Die Schreiber bestätigen, dass Textchats die starke Tendenz haben, länger zu dauern als vergleichbare Telefonate (mindestens verdoppelt). Dieser Zeitverlust ist zwangsläufig, da das Eintippen eines Textes naturgegeben länger dauert als ihn auszusprechen. Dazu kommen Wartezeiten für das Absenden und Anzeigen der Nachricht auf der anderen Seite. Der relative Verzögerungseffekt verstärkt sich noch, da Chat/IM eine grundlegende Funktionalität des menschlichen Gehirns nicht nutzen können. Und zwar ist dieses in der Lage, eine Nachricht zu verarbeiten während wir sie hören. Das bedeutet, dass wir die Antwort schon parat haben, bevor der andere seine Botschaft abgeschlossen hat. Bei Chat/IM müssen wir immer erst einmal auf die komplette Nachricht warten, und dann müssen wir sie noch lesen. Die parallele Verarbeitung des Gehirns kann nicht genutzt werden. Fazit: Telefon ist echte interaktive Kommunikation. Chat und IM sind dagegen nur Ping-Pong.

Aber mit einem Telefon kann man nicht so tolle und hilfreiche Dinge tun wie Dateien oder den Computerdesktop miteinander zu teilen, höre ich den kritischen Leser gerade mit meinem geistigen Ohr. Doch klar kann man das! Sogar besser! Vorausgesetzt man arbeitet mit Lautsprecher oder Headset, hat man beim Telefonieren durchgehend beide Hände frei. Das heisst, man kann ähnlich arbeiten wie zum Beispiel mit Skype. Und – mal so nebenbei – ja, selbstverständlich kann man Konferenzschaltungen mit dem Telefon machen. :->

Tut mir leid, aber im direkten Vergleich mit dem Telefon sehen Chat und IM alt aus. Aber die Fakten sprechen leider für sich selbst. Als logische Konsequenz gebe ich persönlich dem, Telefon den Vorzug.

Doch für die Chat/IM-Enthusiasten bleibt ein lächelndes Auge. Denn ich bin auch ein starker Verfechter von multi-channel Strategien. Das heisst, ich habe nicht wirklich ein Problem mit Redundanz. Jeder von uns sollte den Kommunkationskanal (bzw. -kanäle) benutzen, den er bevorzugt, selbst wenn es Instant Messaging sein sollte und selbst wenn dieser Kanal weniger effizient sein sollte. Aber seine Sie immer auch offen für die Kanäle, die Andere bevorzugen.

Deshalb werde selbst ich anfangen, gelegentlich mal meine Chat/IM-Tools anzuschalten. Weil ich dort sein möchte, wo meine Kunden und Kollegen sind (zumindest einige). Nein, das ist nicht inkonsequent, sondern irgendwas zwischen kundenorientiertem Verhalten, tool-unabhängiger Wissenskultur und freundlichem Entgegenkommen auf halbem Weg. Aber ich werde genauso nie müde das Wissen zu teilen, auf welchem Weg ich nun mal am Besten zu erreichen bin.

In diesem Sinne sage ich unseren Kunden, die nach einem Online-Chat-Support fragen, regelmässig: „Kein Thema! … Ich bin bereits jederzeit kurzfristig über ein Echtzeit-Kommunkations-Tool erreichbar! Ich nenne es „Telefon“!

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