Besser ohne chat

Von Zeit zu Zeit führt das Team, zu dem ich gehöre, interne Kundenbefragungen zu unseren Services durch. Eine Rückmeldung, die wir immer wieder bekommen ist die Bitte nach einem Online-Chat, live und in Echtzeit, als zusätzlichem Supportkanal.

Dies ist ein nachvollziehbarer Wunsch, denn die Vorteile von Livesupport und der Kommunikation per Instant Messaging (IM) bzw. Chat sind offensichtlich …

  • Individuell – der Kunde kommuniziert mit einem menschlichen Wesen und nicht mit einem anonymen System
  • Echtzeit – der Kunde bekommt seine Antwort in dem Moment wo er das Problem hat
  • Begleitung – der Kunde kann komplexere Lösungen unter schrittweiser Anleitung ausführen
  • Kommunikation – es ist eine optimale Form des Wissensaustausches im realen Arbeitsleben

Jetzt spätestens ist es Zeit für mich, mich zu outen. Lieber Leser, es tut mir leid, wenn Sie zu den Leidtragenden gehören, und bitte nehmen Sie es nicht persönlich, aber um ganz ehrlich zu sein … ich bin ein aktiver Chat und IM Verweigerer! In der Regel habe ich die an meinem Arbeitsplatz vorinstallierten Tools komplett ausgeschaltet und bin darüber nicht erreichbar. Warum? Nun, weil sie einfach ineffizient sind und mich nerven! Immer wenn man es am wenigsten gebrauchen kann, klappt dieses niedlich kleine Textfenster auf mit einer Nachricht wie „wollte nur mal Hallo sagen!“ oder „was machst Du gerade?“

Und wenn ich schon dabei bin. Eine andere merkwürdige Verhaltensweise ist die Frage per Chat „darf ich Sie anrufen?“ Mannoman! Vielleicht bin ich nicht mehr ganz auf der Höhe, aber …

  • Wenn Sie mich anrufen wollen, … warum machen Sie es nicht einfach?
  • Wenn Sie Angst haben, mich möglicherweise zu stören, warum nerven Sie mich dann mit einem aufpoppenden Textchat-Fenster?
  • Ist das nicht wie zu Fragen „darf ich stören?“ wobei man es damit bereits getan hat?

Auf mich wirkt ein Textchat-Fenster wesentlich bedrängender und störender, als es beispielsweise ein Telefonanruf jemals tun würde. Ich mag Menschen, und eine Stimme zu hören ist irgendwie menschlicher und angenehmer als eine trockene Textnachricht auf dem Bildschirm (zumindest bei den meisten Stimmen 😉 ). Und beim Telefon behalte ich jederzeit die Möglichkeit, einfach nicht ranzugehen, wenn es nicht passen sollte und ggfls. rückzurufen. Beim IM/Chat habe ich diese Möglichkeit nicht wirklich, denn das Tool zeigt dem Anderen ja, ob ich da bin oder nicht. Und dass ich da bin suggeriert offensichtlich Manchem, dass ich auch verfügbar bin (wobei das Eine mit dem Anderen absolut gar nichts zu tun hat), was wiederum so einen fiesen unterschwelligen Druck auf mich ausübt, diese Erwartungshaltung auch zu bedienen. Also, wenn Sie mich anrufen wollen, tun Sie es bitte einfach! Einfaches Problem, einfache Lösung!

Ja, ich bin per Telefon die meiste Zeit in Echtzeit verfügbar, leicht und unkompliziert. Nur ruft interessanterweise niemand während der Arbeitszeit an und fragt „was machst Du gerade?“ weil er wiederum sich gerade langweilt. Aber ich werde möglicherweise unfair, also zurück zum Thema.

Per Telefon chatten Menschen bereits seit Jahrzehnten live miteinander, indem sie einfach miteinander reden. Doch was sind die grundlegenden Eigenschaften der Telefonkommunikation …

  • Individuell – der Kunde kommuniziert mit einem menschlichen Wesen und nicht mit einem anonymen System
  • Echtzeit – der Kunde bekommt seine Antwort in dem Moment wo er das Problem hat
  • Begleitung – der Kunde kann komplexere Lösungen unter schrittweiser Anleitung ausführen
  • Kommunikation – es ist eine optimale Form des Wissensaustausches im realen Arbeitsleben

Irgendwie habe ich gerade ein déjà-vu …

Es sieht wohl ganz schwer danach aus, dass das Telefon längst kann, was Chat und IM behaupten zu können. Sind Chat und IM also redundante Funktionalitäten? Meiner Meinung nach ist es sogar schlimmer. Chat/IM sind nicht nur verzichtbar, sie bieten sogar weniger Funktionalität als das Telefon bei niedriger Effizient resultierend in geringerer Produktivität.

Lediglich 60% der Chatanfragen, die ich an meinem Arbeitsplatz bekomme, sind tätigkeitsbezogen und enden in einer gelösten Aufgabe. Demgegenüber stehen 95% produktive Telefonanrufe. Die durchschnittliche Aufmerksamkeitszeit für eine Konversation per Textchat bewegt sich in der Grössenordnung von 12-15 Minuten, verglichen mit durchschnittlich 5-6 Minuten für einen inhaltlich vergleichbaren Anruf.

In von mir zufällig gefundenen Newsgroup-Posts wird ähnliches berichtet. Im konkreten Fall ging es um geschäftliche Buinesshotline-Services per Chat und Telefon. Die Schreiber bestätigen, dass Textchats die starke Tendenz haben, länger zu dauern als vergleichbare Telefonate (mindestens verdoppelt). Dieser Zeitverlust ist zwangsläufig, da das Eintippen eines Textes naturgegeben länger dauert als ihn auszusprechen. Dazu kommen Wartezeiten für das Absenden und Anzeigen der Nachricht auf der anderen Seite. Der relative Verzögerungseffekt verstärkt sich noch, da Chat/IM eine grundlegende Funktionalität des menschlichen Gehirns nicht nutzen können. Und zwar ist dieses in der Lage, eine Nachricht zu verarbeiten während wir sie hören. Das bedeutet, dass wir die Antwort schon parat haben, bevor der andere seine Botschaft abgeschlossen hat. Bei Chat/IM müssen wir immer erst einmal auf die komplette Nachricht warten, und dann müssen wir sie noch lesen. Die parallele Verarbeitung des Gehirns kann nicht genutzt werden. Fazit: Telefon ist echte interaktive Kommunikation. Chat und IM sind dagegen nur Ping-Pong.

Aber mit einem Telefon kann man nicht so tolle und hilfreiche Dinge tun wie Dateien oder den Computerdesktop miteinander zu teilen, höre ich den kritischen Leser gerade mit meinem geistigen Ohr. Doch klar kann man das! Sogar besser! Vorausgesetzt man arbeitet mit Lautsprecher oder Headset, hat man beim Telefonieren durchgehend beide Hände frei. Das heisst, man kann ähnlich arbeiten wie zum Beispiel mit Skype. Und – mal so nebenbei – ja, selbstverständlich kann man Konferenzschaltungen mit dem Telefon machen. :->

Tut mir leid, aber im direkten Vergleich mit dem Telefon sehen Chat und IM alt aus. Aber die Fakten sprechen leider für sich selbst. Als logische Konsequenz gebe ich persönlich dem, Telefon den Vorzug.

Doch für die Chat/IM-Enthusiasten bleibt ein lächelndes Auge. Denn ich bin auch ein starker Verfechter von multi-channel Strategien. Das heisst, ich habe nicht wirklich ein Problem mit Redundanz. Jeder von uns sollte den Kommunkationskanal (bzw. -kanäle) benutzen, den er bevorzugt, selbst wenn es Instant Messaging sein sollte und selbst wenn dieser Kanal weniger effizient sein sollte. Aber seine Sie immer auch offen für die Kanäle, die Andere bevorzugen.

Deshalb werde selbst ich anfangen, gelegentlich mal meine Chat/IM-Tools anzuschalten. Weil ich dort sein möchte, wo meine Kunden und Kollegen sind (zumindest einige). Nein, das ist nicht inkonsequent, sondern irgendwas zwischen kundenorientiertem Verhalten, tool-unabhängiger Wissenskultur und freundlichem Entgegenkommen auf halbem Weg. Aber ich werde genauso nie müde das Wissen zu teilen, auf welchem Weg ich nun mal am Besten zu erreichen bin.

In diesem Sinne sage ich unseren Kunden, die nach einem Online-Chat-Support fragen, regelmässig: „Kein Thema! … Ich bin bereits jederzeit kurzfristig über ein Echtzeit-Kommunkations-Tool erreichbar! Ich nenne es „Telefon“!

English Post

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Medienkonsistenz = alles digital

Medienkonsistenz beschreibt die spezielle Form des Produktionsprozesses in einer Onlineredaktion, bei dem alle Vorgänge ausschließlich über elektronische (digitale) Medien stattfinden. Presseinformationen gehen per Email oder RSS-feed ein, Informationen werden in Onlinedatenbanken und dem Internet recherchiert, Artikel werden mit einem Textverarbeitungsprogramm geschrieben, Fotos werden mit Digitalkameras aufgenommen oder aus digitalen Bildarchiven gezogen, die Verwaltung der Inhalte und der redaktionsinterne Workflow laufen über eine Redaktionssystem-Software und selbst die Publikation geschieht in elektronischen Medienformen.

Den klassischen ‚Medienbruch’, wie er zum Beispiel beim Gang in den Druck vorkommt oder – schlimmer noch – wenn für Printmedien erstellte Inhalte ins Onlineformat „gepresst“ werden sollen (Aua!), gibt es nicht.

Medienkonsistenz

Ich war schon immer glühender Anhänger des Multichannel-Konzeptes für kombinierte Print-Online-Produkte. Zur Erinnerung, Multichannel-Publishing steht für das parallele Publizieren redaktioneller Inhalte in unterschiedlichen Medienformen. Ich war überzeugt, dass durch die mehrfache Verwendung derselben Inhalte (Content Syndication) Produktionskosten reduziert werden, ja, es sogar dumm wäre, die offensichtlichen Synergieeffekte nicht zu nutzen. Ich sah hier eine echte Chance und Zukunftsperspektive für kleinere und mittlere Verlage, die auf bereits vorliegende Inhalte zurückgreifen können. Im echten Leben jedoch sind die meisten mir bekannten, echten Multichannel- oder Cross-Media-Projekte in der Kombination Print/Online jeweils nach kurzer Zeit gescheitert. Lediglich Formate mit einer TV-Komponente erzeugen zum Teil wirtschaftlich sehr erfolgreiche Onlineableger – wie beispielsweise die „Big Brother“-Produktionen.

Ein Scheitern mag im Einzelfall daran gelegen haben, dass diese Projekte nicht ausreichend detailliert und realitätsnah geplant worden waren. Es mag auch daran gelegen haben, dass die finanziellen Konzepte nicht langfristig genug ausgelegt waren. Ich sehe aber heute – z.T. auch aus eigener Erfahrung – noch einen weiteren entscheidenden Grund: den Medienbruch.

Natürlich kann man leicht beliebige Inhalte aus einer Printpublikation auf eine Webseite stellen. Das ist technisch gar kein Problem. Tatsächlich jedoch unterscheidet sich das Lese- und Nutzungsverhalten der Besucher im Onlinebereich grundlegend vom Verhalten der Printleser, und es ist unbedingt notwendig, dies zu berücksichtigen und darauf einzugehen. Ein Negativbeispiel sind Firmenhomepages bei denen die Inhalte der gedruckten Werbeflyer einfach 1:1 ins Netz gestellt wurden. Das ist wohl so ziemlich der größte Fehler, den man machen kann.

Onlineinhalte müssen im Idealfall völlig neu für dieses Medium erstellt werden, zumindest ist es notwendig, vorhandene Inhalte komplett zu überarbeiten und auf das neue Format anzupassen. Nur dann wird meine Onlinepublikation dauerhaft angenommen werden und überleben.

Fazit: Medienbrüche machen nicht nur die technische Produktion einer Publikation aufwendiger. Ein Medienbruch wirkt sich oft auch unmittelbar auf die Inhalte und die Arte und Weise wie sie wahrgenommen werden aus.

 

Medienkonsistenz kennzeichnet im Übrigen auch die Interaktion mit dem Nutzer, die durchgehend online geschieht, vom Email-Feedback bis zum Onlinefragebogen oder dem Diskussionsforum. Ein Beispiel für einen Medienbruch wäre hier, dass die Anmeldung für das Abonnement des eZines ausgedruckt und gefaxt oder per Post geschickt werden soll, wobei diese in der Redaktion angekommenen Daten dann dort wieder von Hand in die Kundendatenbank eingegeben werden müssen. Man merkt an diesem Beispiel, dass die Erhaltung der Medienkonsistenz nach dem Motto ‚alles online‘ auch die Kommunikation und Wechselwirkung mit dem Leser einfach flüssiger und unkomplizierter macht, und zusätzlich Arbeit spart.

 

Ein Onlinemagazin wird geboren (3/3) … Der Durchbruch

Jetzt erst recht!

Als nach zweieinhalb Jahren Zusammenarbeit unser Partnerverlag das Projekt verließ, war dies ein Wendepunkt. Wie sollte es weitergehen? Sollte es überhaupt weitergehen? Vom Verlag kam der Vorschlag, die Publikation einige Zeit ruhen zu lassen. Sie sollte weiter im Web stehen bleiben, aber bis auf weiteres nicht gepflegt werden. Ich machte deutlich, dass ich es für wenig sinnvoll hielt, keine aktuellen Inhalte zu bieten und so den in den vergangenen Monaten mühevoll aufgebauten Leserstamm zu gefährden. Dann doch lieber konsequent sein und das Projekt geordnet beenden, statt es langsam und imageschädigend sterben zu lassen.

Doch mein Team und ich sahen in der neuen Situation auch eine Chance. Wir waren davon überzeugt, dass unsere Publikation ein echtes Potenzial hatte, und das regelmäßige, positive Feedback unserer Leser bestätigte uns darin. Als sich herauskristallisierte, dass wir das Objekt alleine weiterführen wollten, mussten neue Finanzierungskonzepte her. Für eine Übergangszeit konnte die Publikation von anderen Projekten mitgetragen werden, denn es hatten sich im Laufe der Zeit Synergieeffekte ergeben und ein Teil der Redaktion war regelmäßig parallel in anderen Projekten mit eingebunden.
In einem weiteren Schritt wurden Kosten reduziert, um das Gesamtprojekt tragfähiger zu machen. Eine deutliche Kostenreduktion wurde durch die Reduktion des Redaktionsstammes erreichen. Der inhaltliche Fokus wurde enger in Richtung europäische Märkte gefasst und jedes einzelne inhaltliche Element, das redaktionellen Arbeitsaufwand verursachte, wurde hinterfragt, was die Publikation in der Summe verschlankte.

Und schließlich musste ein neuer Name her, mit dem wir uns von den Vorgängern emanzipieren und rechtlichen Problemen mit dem ehemaligen Partner als Rechteinhaber des bisherigen Publikationsnamens vermieden.

Perspektiven

Das neue Konzept bewährte sich. Die Besucherzahlen stiegen weiter an, und unser eZine wurde für uns zu einer echten Akquisitionsplattform. Hier konnten wir unsere Branchenkompetenz und Leistungsfähigkeit unaufdringlich und doch überzeugend präsentieren. Auch wenn wir auf deutliche Eigenwerbung verzichteten, konnten wir die Zielgruppe für unsere Dienstleistungen gezielt und kontextnah ansprechen. Rückblickend kann ich sagen, dass keine Marketingmaßnahme für unser Unternehmen vergleichbar effektiv war.

Zusätzlichen Nutzen zogen wir aus Synergieeffekten bei weiteren Projekten für unsere Kunden. Mitarbeiterportale und Informationsplattformen konnten über die etablierte Infrastruktur und durch unsere Erfahrung und Kompetenz in der Produktion von Onlinemedien in jeweils relativ kurzer Zeit und mit Erfolg realisiert werden. Heute existiert Inside-Lifescience nicht mehr als eigenständige Onlinepublikation, sondern wurde redaktioneller Teil eines unseres nicht-öffentlichen Kundeninformationssystems.

Das Projekt war rückblickend eines der besten Beispiele, wie der Einsatz von Onlinemedien gerade kleineren Unternehmen beziehungsweise Dienstleistern eine echte Chance für kundennahes Marketing und Kundenkommunikation bietet.

Ein Onlinemagazin wird geboren (2/3) … Ab ins Netz

Moving Online

Letztendlich kamen der Verlag und wir unabhängig voneinander zu dem Schluss, dass eine echte Lösung nur der Medienwechsel zu Online sein würde. Damit konnten wir die maximal mögliche Aktualität erreichen und gleichzeitig Kosten für Satz, Druck und Versand sparen. Im Nachhinein muss ich allerdings sagen, dass ich bezweifle, ob die damals erwartete Kostenreduktion einer kritischen Kalkulation standgehalten hätte. Denn auch wenn durch die Automatisierungsmöglichkeiten der Onlinemedien bestimmte Arbeiten und Kostenfaktoren entfallen, so kommen doch andere hinzu. Mehr dazu später.

Auf jeden Fall mussten wir im Redaktionsteam die Arbeitsabläufe komplett umstrukturieren. Inhalte sollten nun annähernd täglich publiziert werden, wenn auch in kleineren Häppchen. Es wurde nicht mehr jeden Monat eine komplett neue Ausgabe produziert, sondern es gab quasi nur noch eine einzige Ausgabe, die permanent aktualisiert wurde. Die monatliche Monsteraktion mit Layout und Satz entfiel komplett. Die ehemals etablierte Aktivitätskurve mit Spitze zum Monatsende und anschließendem redaktionellen Loch wurde abgelöst durch eine gleichmäßige, scheinbar fließende Redaktionsarbeit.

Spätestens an diesem Punkt hatte das Projekt definitiv seinen Zufallscharakter verloren. Worauf es nun ankam, waren ein sinnvolles und tragfähiges Konzept sowie eine klug geplante Umsetzung. Wir brauchten eine Strategie. Aber wie entwickelt man eine Strategie ohne Erfahrung und etablierte Vorgehensweisen? Alle damals existierenden Onlinepublikationen hatten mehr oder weniger Experimentalcharakter. Die unterschiedlichsten Modelle und Formen wurden ausprobiert. Die Branche lernte voneinander und miteinander.

Auch wir entwickelten kreativ eigene inhaltliche Elemente und beobachteten gleichzeitig kontinuierlich, welchen Dienste andere anboten. Jedes inhaltliche Detail wurde regelmäßig kritisch hinterfragt und danach bewertet, wie es beim Leser ankam. Beispielsweise veranlasste uns das Feedback der ersten Nutzer, das Layout der Website innerhalb des ersten halben Jahres zweimal komplett zu überarbeiten. Die Rubrizierung wurde anfangs noch vom Printvorgänger übernommen, dann aber im Laufe der Zeit ebenfalls überarbeitet und dem Onlinenutzungsverhalten angepasst.

Mühsamer Start und erste Erfolge

Unsere Onlinepublikation wurde zum Internet-Testballon und Vorzeigeobjekt für den Verlag und zum perfekten Referenzprojekt für unser junges Dienstleistungsbüro. Der Verlag erhielt für einen relativ geringen finanziellen Beitrag eine echte, komplette Onlinepublikation, die er in sein Produktportfolio integrieren konnte. Und wir hatten die Freiheit, uns auszutoben, kreativ zu sein und das neue Medium – fast bin ich versucht zu sagen ‚spielerisch’ – auszuprobieren.

Aus einer anfangs relativ einfachen Website wurde durch kontinuierliche Weiterentwicklung letztlich eine vollwertige eine Multi-Channel-Publikation, durch parallele Verbreitung als Webmagazin, Email-Newsletter und PDA-Edition.

Praxis Onlineredakteur: Medienkonsistenz

Alles digital

Medienkonsistenz beschreibt die spezielle Form des Produktionsprozesses in einer Onlineredaktion, bei dem alle Vorgänge ausschließlich über elektronische (digitale) Medien stattfinden. Presseinformationen gehen per Email oder RSS-feed ein, Informationen werden in Onlinedatenbanken und dem Internet recherchiert, Artikel werden mit einem Textverarbeitungsprogramm geschrieben, Fotos werden mit Digitalkameras aufgenommen oder aus digitalen Bildarchiven gezogen, die Verwaltung der Inhalte und der redaktionsinterne Workflow laufen über eine Redaktionssystem-Software und selbst die Publikation geschieht in elektronischen Medienformen.

Den klassischen ‚Medienbruch’, wie er zum Beispiel beim Gang in den Druck vorkommt oder – schlimmer noch – wenn für Printmedien erstellte Inhalte ins Onlineformat „gepresst“ werden sollen (Aua!), gibt es nicht.

Ich war früher glühender Anhänger kombinierter Print-Online-Produkte. Zur Erinnerung, Multichannel-Publishing steht für das parallele Publizieren redaktioneller Inhalte in unterschiedlichen Medienformen. Ich war überzeugt, dass durch die mehrfache Verwendung derselben Inhalte (Content Syndication) Produktionskosten reduziert werden, ja, es sogar dumm wäre, die offensichtlichen Synergieeffekte nicht zu nutzen. Ich sah hier eine echte Chance und Zukunftsperspektive für kleinere und mittlere Verlage, die auf bereits vorliegende Inhalte zurückgreifen können.

Im echten Leben jedoch scheiterten die meisten der frühen Print/Online-Multichannel-Produkte. Das mag im Einzelfall daran gelegen haben, dass diese Projekte nicht ausreichend detailliert und realitätsnah geplant worden waren. Es mag auch daran gelegen haben, dass die finanziellen Konzepte nicht langfristig genug ausgelegt waren. Ich sehe aber heute – z.T. auch aus eigener Erfahrung – noch einen weiteren entscheidenden Grund: den Medienbruch.

Natürlich kann man leicht beliebige Inhalte aus einer Printpublikation auf eine Webseite stellen. Das ist technisch gar kein Problem. Tatsächlich jedoch unterscheidet sich das Lese- und Nutzungsverhalten der Besucher im Onlinebereich grundlegend vom Verhalten der Printleser, und es ist unbedingt notwendig, dies zu berücksichtigen und darauf einzugehen. Ein Negativbeispiel sind Firmenhomepages bei denen die Inhalte der gedruckten Werbeflyer einfach 1:1 ins Netz gestellt wurden. Das ist wohl so ziemlich der größte Fehler, den man machen kann.

Onlineinhalte müssen im Idealfall völlig neu für dieses Medium erstellt werden, zumindest ist es notwendig, vorhandene Inhalte komplett zu überarbeiten und auf das neue Format anzupassen. Nur dann wird meine Onlinepublikation dauerhaft angenommen werden und überleben.

Fazit: Medienbrüche machen nicht nur die technische Produktion einer Publikation aufwendiger. Ein Medienbruch wirkt sich oft auch unmittelbar auf die Inhalte und die Arte und Weise wie sie wahrgenommen werden aus.

Medienkonsistenz kennzeichnet im übrigen auch die Interaktion mit dem Nutzer, die durchgehend online geschieht, vom Email-Feedback bis zum Onlinefragebogen oder dem Diskussionsforum. Ein Beispiel für einen Medienbruch wäre hier, dass die Anmeldung für das Abonnement des eZines  ausgedruckt und gefaxt oder per Post geschickt werden soll, wobei diese in der Redaktion angekommenen Daten dann dort wieder von Hand in die Kundendatenbank eingegeben werden müssen. Man merkt an diesem Beispiel, dass die Erhaltung der Medienkonsistenz nach dem Motto ‚alles online‘ auch die Kommunikation und Wechselwirkung mit dem Leser einfach flüssiger und unkomplizierter macht, und zusätzlich Arbeit spart.

© Dr. Christian Velten, 2007